Palestra promovida pela Prefeitura enfoca o atendimento ao cliente como diferencial competitivo
Evento gratuito é uma das atividades da programação de outubro da Casa do Empreendedor
Por que as empresas perdem clientes? Em 68% dos casos, devido à indiferença e ao mau atendimento, segundo um estudo do Procon e da FGV (Fundação Getúlio Vargas), divulgado na palestra “Atendimento ao Cliente como diferencial competitivo”, ministrada pelo treinador nas áreas de Liderança, Vendas, Comunicação, Atendimento ao cliente e Motivação, Raphael Fernandes. O evento, realizado na terça-feira passada (09/10), faz parte da programação de outubro da Casa do Empreendedor, órgão da Prefeitura de Hortolândia.
Outra palestra programada para este mês é “O líder como facilitador” com a assistente social Viviane Leme, especialista em Psicologia e Psiquiatria. O evento está marcado para a próxima quinta-feira (18/10), às 19h, no Centro de Convivência da Melhor Idade, na Rua Euclides Pires de Assis, 200, no Remanso Campineiro. Não é necessário fazer inscrição.
Perda de clientes
Ainda de acordo com a pesquisa Procon-FGV, as outras causas de perda de clientes são: a qualidade dos produtos e serviços (14%), os preços mais baixos da concorrência (9%), novas amizades (5%), mudança (3%) e morte (1%). Profissional com mais de dez anos de atuação em empresas multinacionais e nacionais, formado em Administração de Empresas com MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela Unisal, Raphael Fernandes destacou que quando se faz ao cliente uma promessa que não pode ser cumprida, esta funciona como “uma bomba de efeito retardado, cujo resultado é descrédito, perda de confiança, desgaste emocional, imagem da empresa desgastada e perda do cliente”. É que toda promessa feita gera uma expectativa.
Segundo ele, qualidade no atendimento é a capacidade que um produto ou serviço tem de satisfazer plenamente as expectativas do cliente. Para tanto é fundamental que o atendente se dedique a conhecer o cliente, quais são suas necessidades, expectativas e desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização). Focar o atendimento nestes aspectos significa atender com presteza (agilidade), competência, credibilidade e confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido).
Durante a palestra, Fernandes apontou o que chama de “sete pecados do atendimento ao cliente”: 1. a apatia, que ocorre quando o funcionário da empresa parece não se importar com o cliente; 2. a má vontade, quando tenta se livrar do cliente, sem resolver o problema dele; 3. a frieza, quando o cliente é tratado de forma distante e até desagradável; 4. desdém, quando o funcionário se dirige ao cliente de cima para baixo, como se este nada soubesse; 5. robotismo, quando deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar; 6. demasiado apego às normas, que ocorre sempre que diz: “Sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”; e 7. jogo de responsabilidade, também conhecida como a “síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá”, caracterizada por deslocar o cliente de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.
Por fim, Raphael Fernandes lançou aos presentes os seguintes desafios: identificar na empresa o que dificulta a prática de excelência no atendimento a clientes, elaborar um plano para superar estas dificuldades, verificar quais podem ser reduzidas ou eliminadas e definir o que se propõe para superar, modificar ou eliminar estas dificuldades.
“A qualidade no atendimento é a nossa melhor garantia da fidelização do cliente, a nossa mais forte defesa contra a concorrência e o único caminho para o crescimento em vendas”, destaca a administrador.
